作為大堂經理，要有高度的工作熱情、較強的綜合素質和專業能力、積極主動的工作態度和強烈的責任感。尤其是縣域支行網點的大堂經理，面對客戶整體素質不高、自助設備使用率不高等問題時，都要保持一顆平常心，耐心教導和協助客戶使用機具，靈活處理各種突發狀況。那網點大堂經理工作中經常會遇到哪些難題？該怎么解決？怎樣做才能真正“贏在大堂”？

一、密切與柜員的配合協作

有人形容大堂經理是客戶引導員、業務宣傳員、服務督察員、交通協管員、異議調解員；也有人比喻大堂經理是柜員的“防火墻”和“橋梁紐帶”。以上說法既反映了大堂經理這一角色的重要性，同時也說明了大堂經理與其他崗位，尤其是柜員在工作上的緊密關聯。要想與柜員高效協同，以下兩點要注意：

第一，切實發揮好客戶和柜員間的“橋梁”作用。大堂經理要團結、尊重、理解柜員，柜員也要信任大堂經理，并支持、配合。在空閑時間，大堂經理應經常與柜員溝通思想、交流業務，并提前做好客戶異議處置預案，并在實際工作中提升雙方配合的默契度。

第二，當柜員與客戶間出現異議的情況下，大堂經理要在維護好本行品牌形象的前提下，去界定異議的性質，既要堅持尊重客觀，又要講求方式方法，妥善安撫每一位客戶。

如等候辦理業務的客戶產生抱怨或投訴時，大堂經理要及時安撫客戶，并立即確認是否可分流至自助渠道辦理，同時提醒柜員加快業務辦理速度。

二、善于疏導、穩定客戶情緒

客戶在網點辦理業務過程中，會由一個或多個原因所致而引發焦躁和不滿情緒。因此，大堂經理要做好以下四點：

第一，注重渠道分流，從根本上穩定客戶情緒。大堂服務人員要及時識別客戶，了解客戶業務需求，及時引導客戶使用離柜（線上）渠道辦理業務，最大限度減少柜面等候客戶人數，從而縮短等候時間。日常要做好機具管理，增強廳堂巡檢，及時排除故障，保證機具不間斷運行。

第二，培養客戶使用自助設備的習慣。如老年客戶對自助取款機、手機銀行等自助設備缺乏認知，存在抗拒使用心理，不愿、不會操作機具等問題，大堂經理要耐心引導和指導客戶，過程中要善于激發客戶興趣，使其掌握操作方法，促進使用依賴，培養客戶使用自助設備辦理業務的自覺性和積極性。

第三，注重填單引導。及時識別需要填單的客戶，主動引導客戶到填單臺填單，按先填單再叫號排隊的順序辦理業務，防止因客戶填單有誤造成同筆業務重復排隊引起的客戶異議或糾紛。對因特殊情況未能辦結業務需再次排隊的客戶要特別關注，并視情況給予一定的照顧辦理。

三、有效處理客戶異議

客戶異議具有多發性和多樣性特點，主要表現為對員工服務行為的異議、對業務產品制度的異議和客戶之間發生的爭議，而且客戶對業務產品制度的異議又會直接誘發對員工服務行為的異議。因此，大堂經理在處理客戶異議時需辨明情況，對癥下藥。可以從以下四個方面入手：

第一，堅持“解決問題先平復心情”的原則。當有些業務辦不了，如不能代取款、代簽字時，大堂經理應及時安撫客戶的心情，并及時向他們傳遞一種對其同情和理解的心情，爭取獲得客戶對業務和制度的理解。

第二，堅持具體問題具體分析，主觀、客觀有別的原則。因員工服務行為引發客戶異議時，大堂經理要向客戶充分道歉，在平復客戶心情的同時，應做好員工的教育工作，及時調整和改善員工服務心態和服務行為，并通過規范服務行為最大限度使客戶滿意，從而提高客戶對網點的忠誠度。若客戶強硬要求辦理超出本行制度范圍的業務而引發異議時，通過耐心解釋盡量解除客戶的不滿，爭取得到客戶的理解，或者在風險可控的前提下協調處理以盡力滿足客戶需求。

第三，當客戶間發生爭議時，大堂經理要當好調解員。客戶間的爭議往往出現在等候插隊時，在處理此類爭議時，大堂經理應及時上前勸阻，充分發揮調解員作用，并根據具體情況進行安撫，尤其要積極、有技巧地向插隊客戶進行勸導教育，防止事態擴大。

第四，講求及時性和技巧性，并堅持“投訴到我為止”的原則。大堂經理要通過平時的學習、培養和訓練，來提升自身的異議協調、處理能力，而且在異議處理中要有恰當的定位和充分的自信，使用巧妙的語言和舉止及時向客戶傳遞一種“大堂經理就是幫助客戶解決問題的人”的意識，防止異議升級。

四、合理把握產品宣傳與營銷

一直以來，產品宣傳和營銷都是大堂經理的重要工作，那要開展好這兩項工作就要把握以下三點：

第一，宣傳和營銷是產品問題的兩個方面，產品營銷要寓于宣傳之中。通常情況下，網點廳堂是客戶業務咨詢的集中地，尤其在縣域網點，客戶對很多產品都不了解，而此時就是產品宣傳和營銷的好時機。大堂經理要善于識別有金融需求的潛在客戶，及時將潛力客戶推薦給理財經理，促使潛在客戶成為現實客戶。

第二，理解“做好宣傳也是成功營銷”的觀點。通過宣傳直接促成客戶對產品的接受固然重要，但讓更多客戶了解、熟悉金融產品，是促成營銷的基礎，因此也可視為成功的營銷。

第三，營銷要講技巧，要順應客戶心理。大堂經理在業務宣傳解釋時要時刻保持耐心，并用通俗的語言向客戶介紹產品。在面對不懂和不會使用銀行產品的客戶時，大堂經理在介紹時應多采用技巧性語言推進有效促成。巧妙抓住客戶的使用心理，選準適合客戶并有助于激發客戶需求的切入點，再將產品介紹給客戶，往往效果更好。