為進一步提高科學化、系統化、規范化、精細化管理水平，強化績效考核實效，結合《富滇銀行消費者權益保護工作考核實施辦法（2020年版）》《富滇銀行2020年一級分支機構服務質量績效考核細則》實施情況，針對服務質量類投訴占比較高、首問首辦負責制執行不到位、網點服務水平不充分不平衡等實際情況，2020年9月16日消費者保護與服務部對各分支機構消保工作考核細則進行優化細化，新細則自2020年四季度開始實行，在實現分層分級分類管理的同時，強化服務源頭管理，抓早抓小，將投訴糾紛化解在萌芽狀態，在并充分運用投訴管理系統提高處臵效率。10月21日按照考核要求，我部邀請了5名支行消保崗人員組成考核小組，對10月處置的兩筆投訴分別進行了不記名的線上“投訴考核”，考核結果均現場記錄留檔，考核結果也于次日反饋至涉訴行消保崗處。細則實施以后有效提高了投訴處臵效率，同時由于引入了分支行消保崗參與投訴考核，以共同“會診”的方式，讓整個考核過程更加公平、公正、透明，讓參與行能換個角度看問題，分析投訴成因和處臵方法，也對參與行服務能力及投訴處臵能力提升起到積極促進作用。